En todas las organizaciones el tema del servicio y atención a los clientes se ha convertido en una clave fundamental para la sostenibilidad y la competencia global, donde se ha comprendido que si no hay comportamientos que marquen la diferencia con respecto a nuestra competencia, fácilmente vamos saliendo del mercado.

Es por tal razón que las organizaciones además de realizar esfuerzos por tener una oferta de valor atractiva con un portafolio amplio, unos sistemas, procesos y desarrollo tecnológico que soporten ese producto o servicio, deben ser acompañados por ese componente humano que solo lo pueden entregar las personas y que hacen que nuestro servicio sea un ¡Wao!, que a la final es el mayor diferenciador de cualquier organización. Para lograrlo debemos hacer énfasis en fortalecer y desarrollar una consciencia de Ser como la palabra misma lo indica El vicio de SER: SER-VICIO; qué significa esta expresión? ¡Realmente hemos integrado en nosotros la expresión continua y permanente de expresarnos desde el Ser? Cuando nos expresamos desde el ser y nuestra verdadera esencia, no entramos en discusión, ni en confrontaciones, no nos enojamos, no nos identificamos con el otro, con sus juicios y sus descargas, simplemente asumimos una actitud de comprensión, de ayudar al otro para encontrar la solución que está esperando desde su necesidad o requerimiento.

Si el cliente nos ha buscado es porque confía que nosotros podemos suplir su necesidad. Lograr expresarnos desde el Ser y no desde el Ego requiere que bajemos todo lo que sabemos y hemos aprendido y por lo cual tenemos la creencia que las organizaciones nos contratan, por ser idóneos, pero la idoneidad no es un asunto solo mental, ser habilidosos o saber mucho, podemos ser grandes técnicos, tener muchos conocimientos, ser muy inteligentes, pero si no sirves desde el corazón, si descuidas lo humano, si no das importancia a lo que está sintiendo el otro, ese otro, llámese cliente interno, externo, padre, madre, hijo, colaborador, compañero de trabajo, para él no significará nada tu servicio o producto porque el cliente lo que quiere es vivir una grata experiencia y ésta experiencia la recibe a través de los sentidos, con lo que tú le haces sentir de múltiples maneras, para el cliente el servicio es un regalo y tú el componente humano eres la envoltura, cómo prefiere el cliente recibir ese regalo? Por supuesto que todos queremos el elemento sorpresa, un empaque agradable, que genere una sensación de emoción y que sea llamativo, así nos gustaría recibir a todos el Servicio, ¿Cómo sería esto desde el servicio?

• El cliente quiere escuchar un tono agradable, suave y amable
• El cliente quiere escuchar palabras claras, precisas y alentadoras que conduzcan a una condición positiva.
• El cliente quiere escuchar alternativas y opciones para encontrar las soluciones a sus inquietudes.
• El cliente quiere ver y sentir una actitud de disposición acogida, dedicación, confianza y credibilidad.
• El cliente quiere sentir que le prestas la atención suficiente y necesaria para sentirse bien atendido.
• El cliente quiere que lo entiendas frente a sus necesidades reales, peticiones, angustias y preocupaciones.
• El cliente quiere ver una expresión tuya agradable, segura, que reflejes una excelente presentación personal, igualmente tu puesto de atención.
• El cliente quiere sentir y ver una atención ágil y oportuna.

Todos estos aspectos el cliente los aprecia a través de sus sentidos, lo que está escuchando de ti, lo que le estas trasmitiendo y generando cada vez que hablas, cada vez que lo miras, con tu postura y expresión corporal, con tus actitudes, con las sensaciones que le generas y que el recibe desde todos sus sentidos, por tal razón, ¡¡el servicio es una experiencia que atraviesa los sentidos!!

Mónica María Arango Arango

Psicóloga, especialista en Servicio, Coach Ejecutivo y empresarial, Master en PNL